Metrikker, KPIer

Beskrivelse

Dokumentation der giver målepunkter i forhold til leverancerne fra Vision, mål og strategier.

Rationale

Rationalet er at interessenterne skal kunne indgå en kontrakt med projektet om at det virkelig bidrager til en gevinst - og dermed bidrager til den positive businesscase.

"Hvis du ikke kan måle det - ved du ikke om du har nået målet." I en målformulering, i en forretningsanalyse, i en kravspecifikation, i et tilbud, og i leverance af en løsning og i den løbende drift skal målet hele tiden kunne måles. Vi har flere eksempler på, at der er frembragt gode løsninger, der ikke bidrager til et mål. 

Der er også en risiko for, at projektets mål sammenblandes med løsningens mål. Det er relativt nemt at måle på om projektet leverer det aftalte til tiden og med den aftalte ressourceindsats. Dette mål vedrører omkostningerne - det vigtige er at kunne måle benefit eller gevinsten.

Implikationer

Udfordringen er, at et digitaliseringsprojekt har svært ved at tage ansvar for, hvordan løsningen bliver brugt. Derfor skal det være et ufravigeligt krav, at gevinsten skal kunne dokumenteres og hver enkelt af projektets leverancer skal kunne beskrives ved dets bidrag til den samlede gevinst. Nogle forretningsservices bidrager måske mere til gevinsten end  andre. Der er også en udfordring i at opstille sammenhængen mellem den konkrete (målbare) indikator og det faktiske mål.

Kritiske succesfaktorer (KSF) er forhold der skal være tilstede på en måde, så det så vidt muligt kan konstateres entydigt eller måles. KSF'er bruges til - på en målbar måde - at registrere om mål nås. Det kan fx være en dato en løsning er i luften, et mål for reduktion af klager, kroner sparet eller antal borgere, der har gennemført en selvbetjeningsproces.

Nøgleindikatorer (KPI - Key Performance Indicators) er data - typisk tal - der giver et så entydigt billede som muligt om et givent forhold eller tilstand. Det kan tilsvarende være mængde fx målt i kroner sparet eller antal timer en server er nede. Nøgleindikatorer kan typisk anvendes til at måle om en kritisk succesfaktor er tilsted og dermed om et mål er indfriet.

Eksempler

1. En kritisk succesfaktor er en tilstand eller evne, der – hvis den forefindes i organisationen – sandsynliggør at organisationen kan lykkes med sine strategier og derved nå sine mål. Et eksempel kunne være: ”hurtigt at kunne se patientens samlede behandlingsforløb indenfor de sidste 5 år” – således at en strategi om at kunne tilbyde proaktiv behandling kan lykkedes, og et mål om bedre patienttilfredshed og kortere indlæggelsesperiode dermed opfyldes. Hurtigt bør her præciseres til noget målbart og klart konstaterbart. En KPI kan her være svartider: F.eks. at "data skal kunne fremfindes ved én fremsøgning og det må max tage 10 sekunder af lave søgning og få søgeresultatet frem".

2. Hvis målet er at spare medarbejdere, skal det kunne dokumenteres hele vejen igennem, hvordan det lader sig gøre. Målet om at bruge digitale kanaler i stedet for personligt fremmøde er målbart på antallet af henvendelser på de forskellige kanaler. Og der kan godt opstilles et mål for at 70% bruger en given kanal. Men hvis det overordnede mål er at spare medarbejdere er det ressourceforbruges, der skal måles.

Permanent URL til denne artikel: http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/node/183