Den Gode Proces - Før udvikling

Før du går i gang med udvikling af en digital selvbetjeningsløsning, er der en række ting, som du bør undersøge og afklare for at komme godt fra start. Her kan du finde anbefalinger til, hvordan du skaber et fornuftigt forløb.

Print anbefalingerne

Undersøg brugerbehov

Hvis en selvbetjeningsløsning skal fungere effektivt skal den tage udgangspunkt i brugernes behov i forhold til den konkrete sagsbehandling. Som myndighed er det dig, der skal sikre, at løsningen bliver lavet, så den i højest mulig grad er tilpasset de forventede brugeres situation. Der er flere forskellige aspekter af, at afklare brugernes behov:

Find forbedringsmuligheder: Gennemgå en eventuel eksisterende løsning for åbenlyse forbedringsmuligheder Læs mere
Læs mere om 'Find forbedringsmuligheder'

Hvis du skal videreudvikle en eksisterende løsning, er der ofte mulighed for samtidig at lave en række forbedringer. Det kan fx være i forhold til at bruge et mere jordnært sprog eller ved at forklare fagudtryk. Det kan også være, at din brugergrænseflade ikke lever op til kravene for tilgængelighed, og at svagtseende derfor ikke kan tilgå løsningen med en skærmlæser. Tag udgangspunkt i brugernes situation, når du gennemgår din brugerflade for potentielle forbedringsmuligheder.

Gennemgå processer: Gennemgå eksisterende processer og undersøg om de kan forsimples Læs mere
Læs mere om 'Gennemgå processer'

Måske skal du udvikle en løsning, som tidligere har eksisteret - enten digitalt eller via andre kanaler. Dette giver dig mulighed for at gennemgå den eksisterende proces og optimere den. Du kan finde frem til, hvor brugerne har problemer. Eller hvor du kan hjælpe dem med en nemmere opbygning. Her kan du fx tænke i use cases, sådan som OIO Arkitekturguiden (Offentlig Information Online) beskriver.

Undersøg platforme og behov: Afklar hvilke devices dine brugere vil tilgå din selvbetjeningsløsning fra Læs mere
Læs mere om 'Undersøg platforme og behov'

Sæt dig ind i hvilke devices dine brugere ønsker at besøge din løsning med. Vil de kun bruge pc? Eller også fx tablet og smartphone, så din løsning skal kunne tilpasse sig forskellige skærmstørrelser og interaktionsmetoder? Afklar også hvordan du bedst kan imødekomme brugernes behov.

Afklar målgruppen: Undersøg hvem der forventes at bruge din løsning Læs mere
Læs mere om 'Afklar målgruppen'

Undersøg hvilken viden din målgruppe har med sig, inden de går i gang med selvbetjeningen. Er brugerne fx allerede i kontakt med dig via andre kanaler? Er de fagpersoner inden for området. Eller skal løsningen bruges af borgere uden særligt forhåndskendskab til fagområdet?  Kender de sagsgangene på forhånd - eller skal de have information om, hvad de skal bruge for at kunne gennemføre selvbetjeningen?

Hvis du skal henvende dig til flere forskellige målgrupper, er det også vigtigt at vide, om der er forskel på deres behov.

Forstå din målgruppe: Indsaml viden om dine potentielle brugere, så du kan hjælpe dem bedst muligt Læs mere
Læs mere om 'Forstå din målgruppe'

Undersøg hvilken viden din målgruppe har med sig, inden de går i gang med selvbetjeningen. Er brugerne fx allerede i kontakt med dig via andre kanaler? Er de fagpersoner inden for området. Eller skal løsningen bruges af borgere uden særligt forhåndskendskab til fagområdet? Kender de sagsgangene på forhånd - eller skal de have information om, hvad de skal bruge for at kunne gennemføre selvbetjeningen?

Hvis du skal henvende dig til flere forskellige målgrupper, er det også vigtigt at vide, om der er forskel på deres behov.

Afklar brugernes behov: Afklar hvad dine brugere har behov for fra din selvbetjeningsløsning Læs mere
Læs mere om 'Afklar brugernes behov'

Sæt dig ind i brugernes behov i din specifikke løsning. Har målgruppen fx brug for at kunne følge sagsbehandlingen efter indberetning, få et konkret svar på en henvendelse, eller se hvor på en venteliste de er placeret? 

Find frem til, hvad der typisk er brugerens slutmål med selvbetjeningen. Du kan også kortlægge forskellige brugsscenarier og herefter udvælge, hvilke af dem som er vigtigst at imødegå. Den viden kan du bruge til at prioritere funktionalitet i brugerfladen undervejs i udviklingsarbejdet.

Print anbefalingerne

Undersøg forretningsbehov

Hvis du skal have succes med din selvbetjeningsløsning, bør du gøre dig en række forretningsmæssige overvejelser. På den måde kan du tvinge dig selv og dit team til at prioritere og vælge de bedste og mest effektive løsninger i udviklingen af brugergrænsefladen. Der findes en række overvejelser, du kan gøre dig:

Lav et idékatalog: Lav en samling af gode ideer og brug dem i dit udviklingsarbejde Læs mere
Læs mere om 'Lav et idékatalog'

Etablér et katalog med ideer til forbedringer. De kan opstå ud fra samtaler med sagsbehandlerne  og brugerne. Hvis du skal videreudvikle en eksisterende løsning, kan du også ideudvikle udfra erfaringer med den. Fremlæg ideerne for beslutningstagerne og prioritér dem i fællesskab. Det kan fx være på en workshop, hvor I diskuterer de forskellige muligheder og laver øvelser for at finde frem til de bedste rammer og koncepter.

Prioritér forretningens krav: Saml alle forretningsmæssige krav til løsningen og prioritér, hvilke der skal fokuseres på i udviklingsarbejdet Læs mere
Læs mere om 'Prioritér forretningens krav'

Lav en businesscase eller en prioriteret liste over succeskriterier og forretningsmæssige krav til løsningen inden udviklingen sættes i gang. Succes kan fx måles ved hjælp af en brugervurdering, en optælling af transaktioner gennemført via selvbetjeningen og/eller en nedbringelse af telefonopkald og emails til supportfunktionen. Du kan også se på andelen af brugere, som ikke gennemfører en påbegyndt selvbetjening - og hvor i flowet, de falder fra. De krav, du opstiller, kan dokumenteres på flere måder. Det kan være i form af målbare parametre for antal selvbetjeninger, brugertilfredshed eller økonomiske faktorer.

Undersøg din organisation ift. den konkrete løsning: Gennemgå sagsgange og processer og tjek, om noget kan forbedres gennem interaktionen i brugergrænsefladen Læs mere
Læs mere om 'Undersøg din organisation ift. den konkrete løsning'

Hvordan fungerer processerne nu? Hvordan kan du tænke løsningen, så den realistisk set kan fungere for organisationen? Udvikling af en digital selvbetjeningsløsning er også en mulighed for at gennemgå relevante arbejdsprocesser  og administrative arbejdsgange for at se på, om de bør gentænkes og optimeres. Kan praksis ændres, så løsningen bedre understøtter den overordnede strategi, og er der mulighed for at bruge den direkte interaktion med brugerne til at forsimple eller effektivisere sagsgangen?

Overhold forvaltningsretlige krav: Ved indførelse af digitale løsninger i det offentlig er det vigtigt, at du er særlig opmærksom på, at løsningerne overholder relevante forvaltningsretlige krav Læs mere
Læs mere om 'Overhold forvaltningsretlige krav'

De forvaltningsretlige krav og principper gælder uanset om forvaltningen varetages manuelt eller digitalt.